Một bước khó, một cách làm mới - Câu chuyện tại Chi bộ Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Quang Hưng: Từ điểm vướng, mở một lối đi

        Một thủ tục hành chính trên hệ thống có thể chỉ mất vài phút để thực hiện. Nhưng với người dân, đôi khi chỉ một thao tác không biết làm, một tài khoản chưa được kích hoạt hay một bước không biết phải tìm ở đâu cũng đủ khiến cả quy trình bị dừng lại. Những “điểm vướng” ấy thường rất nhỏ, nhưng nếu không được nhìn thấy và tháo gỡ, khoảng cách giữa một quy trình được thiết kế đúng và một thủ tục người dân thực sự có thể thực hiện vẫn còn đó. Ở Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Quang Hưng, những điểm vướng ấy không chỉ được xử lý ở từng hồ sơ. Qua thực tiễn tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính, Chi bộ nhận diện những khó khăn thường gặp của người dân, từ đó đặt ra yêu cầu phải thay đổi cách hướng dẫn, cách hỗ trợ và cả cách tổ chức phục vụ. Bởi một thủ tục được giải quyết đúng quy định chưa có nghĩa là mọi người dân đều có thể thực hiện nó một cách thuận lợi. Điều quan trọng là phải nhìn thấy những trở ngại nằm phía sau mỗi thao tác, mỗi lần hỏi lại, mỗi trường hợp phải nhờ cán bộ hỗ trợ; từ đó biến những vướng mắc ấy thành căn cứ để điều chỉnh cách làm.

       Và ở Quang Hưng, nhiều cách làm bắt đầu từ chính những điểm vướng rất nhỏ như thế.

       KHI NGƯỜI DÂN KHÔNG THỂ ĐẾN, THỦ TỤC ĐƯỢC MANG ĐẾN TẬN NHÀ.

       Có những trường hợp, việc đến Trung tâm để thực hiện thủ tục hành chính đã là một trở ngại.

      Ông Nguyễn Hồng Cống ở thôn Quang Hưng là thương binh 1/4, tuổi cao, sức khỏe yếu, việc đi lại rất khó khăn. Với ông, để trực tiếp đến Trung tâm hoàn thành một thủ tục không đơn giản chỉ là một chuyến đi. Đó còn là việc phải có người đưa đón, di chuyển và chờ đợi trong khi sức khỏe không cho phép.

       Từ thực tế này, Chi bộ Trung tâm thống nhất chủ trương hỗ trợ tại nhà cho những trường hợp người dân yếu thế, khó khăn trong việc đi lại; đồng thời chỉ đạo Trung tâm đề xuất Ủy ban nhân dân xã ban hành văn bản để tổ chức thực hiện. Vì thế, thay vì chờ người dân tìm cách đến trụ sở, cán bộ Trung tâm đã chủ động đến tận nhà để hỗ trợ thực hiện thủ tục. Và ông Cống cũng là người đầu tiên được Trung tâm phục vụ hành chính công hỗ trợ theo cách làm này.

       Hôm Trung tâm cử cán bộ về nhà hỗ trợ, trời mưa rất to. Nhưng chuyến đi không vì thế mà dừng lại. Đến nơi, cán bộ tiếp tục gặp một vướng mắc khác: ông Cống chưa có tài khoản để thực hiện thủ tục trực tuyến. Cán bộ phải sử dụng tài khoản VNeID của con trai ông để tiếp tục các bước trên hệ thống.

Cán bộ Trung tâm phục vụ hành chính công hỗ trợ gia đình ông Cống đăng nhập tài khoản Vneid

       Mưa lớn khiến mạng di động chập chờn. Có thao tác phải chờ hệ thống kết nối, có bước phải thực hiện lại. Cán bộ vừa hướng dẫn, vừa trực tiếp thao tác, kiểm tra từng thông tin cho đến khi hồ sơ có thể tiếp tục được xử lý.

       Những gì diễn ra tại căn nhà của ông Cống cho thấy một thủ tục tưởng như đơn giản trên hệ thống có thể trở nên không hề đơn giản khi đặt vào một hoàn cảnh cụ thể. Với người cao tuổi, sức khỏe yếu, không có tài khoản riêng và hạn chế khả năng sử dụng công nghệ, trở ngại không nằm ở việc thủ tục có bao nhiêu bước, mà ở chỗ họ có thể tự mình đi qua những bước ấy hay không.

       Và đó cũng là nơi một “điểm vướng” của người dân trở thành vấn đề đặt ra trong cách tổ chức phục vụ: khi người dân chưa thể tự thực hiện, cán bộ không chỉ hướng dẫn từ xa mà phải tìm cách hỗ trợ để thủ tục thực sự được hoàn thành.

       Ông Nguyễn Văn Tráng con trai ông Cống chia sẻ:  “Gia đình tôi rất cảm ơn các cán bộ đã nhiệt tình hỗ trợ. Ông nhà tôi tuổi cao, sức khỏe yếu, đi lại rất khó khăn nên mỗi lần đưa ông đi làm thủ tục, gia đình chúng tôi rất vất vả. Lần này được cán bộ đến tận nhà hướng dẫn, hỗ trợ làm thủ tục, gia đình đỡ vất vả đi rất nhiều.” 

       Đến nay, đã có 3 trường hợp người dân có hoàn cảnh khó khăn, hạn chế khả năng đi lại được Trung tâm hỗ trợ tại nhà theo cách làm này.

       Điều đáng nói không chỉ là một hồ sơ đã được hoàn thành. Từ một trường hợp cụ thể, một điểm vướng của người dân đã trở thành vấn đề được Chi bộ đặt ra trong tổ chức phục vụ: khi người dân chưa thể tự đến Trung tâm hoặc chưa thể tự thực hiện các thao tác trên môi trường số, cách phục vụ cũng cần được điều chỉnh để thủ tục thực sự đến được với người dân.

Trung tâm phục vụ hành chính công trao thủ tục hành chính đã hoàn thành cho ông Cống

        NHỮNG ĐIỂM VƯỚNG Ở NGAY QUẦY GIAO DỊCH

       Không phải điểm vướng nào cũng lớn đến mức người dân phải đề nghị hỗ trợ. Nhiều khi, đó chỉ là việc không biết lấy mã ở đâu, không biết đăng nhập thế nào, không biết chụp và tải giấy tờ lên hệ thống, hoặc đã thực hiện xong một bước nhưng chưa biết phải làm gì tiếp theo.

Cán bộ Trung tâm phục vụ hành chính công đang xử lý thủ tục hành chính cho công dân

       Trong quá trình tiếp nhận hồ sơ, những tình huống như vậy xuất hiện nhiều hơn ở người cao tuổi và những người chưa quen sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

       Ông Hoàng Văn Hải, cán bộ phụ trách lĩnh vực tư pháp - hộ tịch - chứng thực được phân công trực tại Trung tâm Phục vụ hành chính công, cho biết: “Lượng công việc tại Trung tâm tăng lên trong khi địa bàn xã rộng, dân cư đông, số lượng cán bộ phục vụ còn mỏng. Công việc đòi hỏi những người thực hiện vừa phải nắm chắc quy định, vừa có khả năng hướng dẫn người dân thực hiện các thao tác trên môi trường số. Có những hồ sơ, chúng tôi có thể hướng dẫn rất nhanh. Nhưng cũng có người chúng tôi phải ‘cầm tay chỉ việc’, từ tạo tài khoản, đăng nhập, kê khai, số hóa giấy tờ đến thanh toán trực tuyến.”

       Ở phía sau mỗi lượt hướng dẫn là áp lực về khối lượng công việc. Nhân lực còn mỏng, trong khi cán bộ phải đồng thời xử lý hồ sơ chuyên môn và hỗ trợ những người chưa thành thạo công nghệ. Việc xử lý hồ sơ trực tuyến đôi lúc cũng gặp khó khăn khi các phần mềm liên thông, phần mềm chuyên ngành giữa các cấp chưa đồng bộ hoàn toàn.

       Nhưng những khó khăn trong vận hành không thể trở thành lý do để người dân phải tự xoay xở với những phần việc mà họ chưa biết cách thực hiện.

       Bà Trần Thị Suốt, cán bộ phụ trách lĩnh vực đăng ký kinh doanh, chia sẻ: “Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, chúng tôi gặp rất nhiều khó khăn, nhất là khi hướng dẫn những người cao tuổi, người không thành thạo công nghệ, thậm chí có người không có điện thoại thông minh. Nhưng chúng tôi vẫn cố gắng hướng dẫn tận tình, hết mức có thể. Người dân chưa hiểu thì giải thích nhiều lần, khi cần thì trực tiếp thực hiện một số thao tác thay người dân. Từ việc kiểm tra lại thành phần hồ sơ, hướng dẫn các bước thực hiện đến tra cứu tiến độ giải quyết, chúng tôi đều cố gắng hướng dẫn đầy đủ để người dân nắm được và thực hiện thuận lợi nhất.”

       Những tình huống ấy, nếu chỉ được xử lý riêng lẻ tại từng quầy, sẽ chỉ dừng lại ở cách ứng xử của mỗi cán bộ. Nhưng khi những điểm vướng lặp lại nhiều lần, chúng trở thành những vấn đề cần được nhìn nhận ở cấp độ tổ chức.

        Đó cũng là cơ sở để Chi bộ đặt ra yêu cầu “hướng dẫn một lần đầy đủ, công khai, minh bạch” không chỉ như một nội dung quán triệt, mà phải trở thành cách cán bộ, đảng viên thực hiện nhiệm vụ hằng ngày.

       Với người chưa thành thạo công nghệ, “hướng dẫn đầy đủ” không thể chỉ là vài câu giải thích. Có khi phải nói lại, làm lại, chỉ từng thao tác; thậm chí ngồi cùng người dân cho đến khi họ hiểu mình cần làm gì và hồ sơ đang được xử lý đến đâu.

        Từ những tiếp xúc trực tiếp ấy, các điểm vướng được nhận diện rõ hơn: người dân khó tìm thủ tục, khó thao tác trên hệ thống, phải hỏi lại nhiều lần hoặc phụ thuộc hoàn toàn vào cán bộ khi thực hiện những bước cơ bản.

        Vấn đề đặt ra không chỉ là cán bộ phải hướng dẫn nhiều hơn, mà là có thể làm gì để người dân bớt phải hỏi những điều đáng lẽ họ có thể tự tìm hiểu và thực hiện.

        TỪ NHỮNG ĐIỂM VƯỚNG ĐẾN CÁCH LÀM MỚI

        Từ thực tế tiếp nhận hồ sơ, Chi bộ nhận thấy một trong những điểm người dân thường gặp là không biết tìm thủ tục ở đâu, phải thực hiện những bước nào và nhiều trường hợp phải hỏi cán bộ ngay từ những thao tác đầu tiên.

       Thay vì chỉ chờ người dân hỏi mới giải thích, Chi bộ thống nhất chủ trương để Trung tâm đưa thông tin thủ tục đến gần người dân hơn, đồng thời đơn giản hóa những thao tác có thể rút ngắn.

        Một trong những cách làm được triển khai là tích hợp các thủ tục hành chính thành những mã QR riêng, tương ứng với từng thủ tục, nhóm thủ tục. Trong mỗi mã QR không chỉ có đường dẫn đến thủ tục mà còn tích hợp video hướng dẫn để người dân có thể xem trực quan các bước thực hiện.

        Các mã QR được bố trí, dán ở những vị trí dễ quan sát bên ngoài Trung tâm, nơi người dân có thể nhìn thấy và sử dụng điện thoại quét mã ngay khi có nhu cầu. Người dân có thể chủ động tìm hiểu thủ tục, xem video hướng dẫn trước khi đến quầy, qua đó giảm bớt việc phải hỏi lại những thao tác cơ bản.

Người dân thực hiện quét mã QR để thực hiện các thủ tục hành chính

        Nhưng cách làm không dừng ở việc đưa mã QR ra bên ngoài.

       Tại các màn hình máy tính chờ ở từng quầy, mã QR của từng thủ tục được tích hợp ngay trên thanh công cụ. Khi cần thực hiện thủ tục nào, người dân có thể quét trực tiếp mã tương ứng để truy cập vào thủ tục đó, thay vì phải thực hiện thêm các bước tìm kiếm, lựa chọn và truy cập trên hệ thống. Cách bố trí này giúp người dân bỏ qua một số bước tìm kiếm, lựa chọn thủ tục trên hệ thống, nhất là với những người chưa quen thao tác trực tuyến.

        Hiệu quả của cách làm ấy được thể hiện rõ hơn qua chính trải nghiệm của người dân. Anh Hoàng Tùng Lâm đến thực hiện thủ tục tại Trung tâm chia sẻ: “Khi đến Trung tâm, tôi được các cán bộ ở đây hướng dẫn cách sử dụng mã QR để làm các thủ tục hành chính. Nếu như trước đây tôi phải đăng nhập lên Cổng Dịch vụ công quốc gia, đăng nhập tài khoản VNeID, tìm kiếm thủ tục mình cần làm, xem thông tin, chọn cơ quan giải quyết thì nay giảm đi mấy bước nên tiết kiệm được khá nhiều thời gian.”

        Với người đã quen môi trường số, vài thao tác được rút ngắn có thể chỉ là một thuận tiện nhỏ. Nhưng với người chưa quen, mỗi bước tìm kiếm, lựa chọn hay chuyển sang một giao diện khác đều có thể trở thành một lần phải hỏi cán bộ. Khi người dân có thể tự quét mã, tìm đúng thủ tục, xem video hướng dẫn và thực hiện theo, sự hỗ trợ của cán bộ Trung tâm không còn chỉ bắt đầu khi hồ sơ được đưa đến quầy. Hướng dẫn được đưa đến trước cả thời điểm người dân thực hiện thủ tục.

        Cùng với mã QR và video hướng dẫn, Trung tâm bố trí các trang thiết bị phục vụ người dân như máy tính có cấu hình cao, máy scan, ki-ốt lấy số, ki-ốt hỗ trợ nộp hồ sơ và màn hình hiển thị số thứ tự chờ đến lượt. Những thiết bị ấy không chỉ để hiện đại hóa nơi tiếp nhận hồ sơ. Quan trọng hơn, chúng được đặt vào những khâu mà người dân thường gặp khó khăn, từ tìm hiểu thủ tục, chuẩn bị hồ sơ, số hóa giấy tờ đến nộp và theo dõi hồ sơ. Từ một điểm vướng, cách tổ chức phục vụ từng bước được điều chỉnh theo hướng để người dân có thể chủ động hơn, còn cán bộ tập trung nhiều hơn vào những trường hợp thực sự cần hỗ trợ.

       KẾT QUẢ ĐƯỢC ĐO TỪ NHỮNG HỒ SƠ CỤ THỂ

       Những thay đổi trong cách tổ chức phục vụ cũng được phản ánh qua kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm.

Cán bộ Trung tâm phục vụ hành chính công tiếp nhận hồ sơ của công dân

       Trong 1 năm hoạt động, Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Quang Hưng đã tiếp nhận 17.268 hồ sơ thủ tục hành chính; trong đó 17.018 hồ sơ được thực hiện trực tuyến. 100% hồ sơ phát sinh nghĩa vụ tài chính được thanh toán trực tuyến. Đã có 17.045 hồ sơ được giải quyết, đạt tỷ lệ gần 99%; 99,87% hồ sơ được giải quyết trước hạn.

       Đằng sau những con số ấy là hàng nghìn lượt người dân thực hiện thủ tục trong những hoàn cảnh và mức độ thành thạo công nghệ khác nhau. Với người đã quen môi trường số, một mã QR có thể giúp rút ngắn vài thao tác. Với người chưa quen, một video hướng dẫn có thể giúp họ hình dung được quy trình trước khi thực hiện. Với người gặp khó khăn trong đi lại, sự hỗ trợ tại nhà giúp một thủ tục vốn khó tiếp cận trở nên khả thi hơn. Vì vậy, hiệu quả của cách làm không chỉ được nhìn từ số lượng hồ sơ được tiếp nhận hay tỷ lệ giải quyết đúng hạn, mà còn ở khả năng giúp người dân thực sự tiếp cận và hoàn thành thủ tục.

        ĐẰNG SAU MỖI CÁCH LÀM LÀ MỘT VẤN ĐỀ ĐƯỢC ĐƯA VÀO LÃNH ĐẠO

       Điểm đáng chú ý trong cách làm của Chi bộ Trung tâm không nằm ở việc có thêm bao nhiêu sáng kiến, mà ở cách những vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ người dân được đưa trở lại nội dung lãnh đạo của tổ chức đảng.

       Một trường hợp người dân không thể đến Trung tâm không chỉ được giải quyết bằng một chuyến đi hỗ trợ. Từ trường hợp đó, Chi bộ đặt ra yêu cầu phải có cách hỗ trợ phù hợp đối với những người thực sự khó khăn trong tiếp cận thủ tục.

       Những lần người dân phải hỏi lại cùng một thao tác không chỉ được cán bộ xử lý ngay tại quầy. Khi những điểm vướng lặp lại, đó trở thành vấn đề cần được nhìn nhận ở cấp độ tổ chức: làm thế nào để người dân có thể tự tìm hiểu thủ tục, giảm những thao tác không cần thiết và giảm sự phụ thuộc vào cán bộ trong những bước cơ bản.

       Từ thực tiễn ấy, Chi bộ thống nhất chủ trương, giao trách nhiệm tổ chức thực hiện và yêu cầu gắn việc đổi mới cách phục vụ với trách nhiệm của từng cán bộ, đảng viên. Cùng với đó là kiểm tra tiến độ giải quyết hồ sơ, kịp thời chấn chỉnh những trường hợp có nguy cơ trễ hạn; đề cao trách nhiệm nêu gương của cán bộ, đảng viên, phòng ngừa biểu hiện nhũng nhiễu, tiêu cực.

       Như vậy, những thay đổi tại Trung tâm không xuất hiện như những sáng kiến riêng lẻ của từng cá nhân. Đằng sau một mã QR, một video hướng dẫn hay một chuyến cán bộ đến tận nhà là cả một quá trình: từ việc nhận ra người dân đang vướng ở đâu, xác định vấn đề cần tháo gỡ, thống nhất cách làm đến phân công thực hiện và kiểm tra kết quả.

     Đồng chí Trần Thị Ánh Tuyết, Bí thư Chi bộ, Quyền Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Quang Hưng cho biết: “Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, Chi bộ xác định chất lượng phục vụ người dân không chỉ nằm ở việc giải quyết đúng quy định, đúng thời hạn, mà còn ở việc người dân có thực sự tiếp cận và thực hiện được thủ tục hay không. Qua từng hồ sơ, từng trường hợp cụ thể, những khó khăn, vướng mắc của người dân được ghi nhận để Chi bộ bàn bạc, thống nhất giải pháp và phân công tổ chức thực hiện. Mục tiêu là hướng dẫn một lần đầy đủ, công khai, minh bạch; những trường hợp chưa thể tự thực hiện thì phải được hỗ trợ phù hợp, không để người dân phải tự xoay xở với những thao tác mình chưa biết.”

       Lời nói ấy được kiểm chứng bằng chính những việc đang diễn ra tại Trung tâm.

      Một khó khăn lặp lại nhiều lần trở thành vấn đề cần nhìn lại. Một thao tác khiến nhiều người dân lúng túng trở thành cơ sở để thay đổi cách hướng dẫn. Một trường hợp không thể tự đến Trung tâm trở thành căn cứ để tổ chức hỗ trợ tại nhà.

      Từ những việc tưởng như rất nhỏ ấy, vai trò của Chi bộ được thể hiện không phải ở việc làm thay công việc chuyên môn, mà ở khả năng định hướng để công việc chuyên môn xuất phát từ những vấn đề thực tế của người dân, được tổ chức thực hiện có trách nhiệm và tiếp tục điều chỉnh khi thực tiễn đặt ra yêu cầu mới.

       TỪ MỘT ĐIỂM VƯỚNG, NHÌN LẠI CÁCH PHỤC VỤ

       Phía sau mỗi con số về hồ sơ được tiếp nhận hay giải quyết trước hạn vẫn là một người dân cụ thể. Có người chỉ cần một hướng dẫn ngắn. Có người cần được chỉ dẫn trực tiếp từng thao tác. Có người chưa quen công nghệ và cần một mã QR, một video hướng dẫn để có thể tự tìm hiểu. Có người, như ông Cống, cần cán bộ tìm đến tận nhà.

       Những trường hợp ấy khác nhau, nhưng cùng đặt ra một yêu cầu đối với cách tổ chức phục vụ: khi thủ tục hành chính thay đổi, phương thức phục vụ cũng phải thay đổi theo, để người dân không bị bỏ lại phía sau bởi những thao tác mà họ chưa biết cách thực hiện.

       Ở Quang Hưng, những điểm vướng phát sinh trong quá trình phục vụ người dân vì thế không dừng lại ở việc giải quyết từng hồ sơ. Một vướng mắc cụ thể được nhìn nhận như một thông tin từ thực tiễn; nhiều vướng mắc giống nhau trở thành vấn đề cần được tổ chức lại; còn cách làm sau khi được triển khai tiếp tục được kiểm chứng qua chính quá trình phục vụ người dân. Đó là một vòng vận động từ thực tiễn đến lãnh đạo, từ lãnh đạo trở lại thực tiễn: người dân gặp vướng mắc, cán bộ nhận diện; Chi bộ xem xét, thống nhất hướng giải quyết; Trung tâm tổ chức thực hiện; kết quả lại trở thành cơ sở để tiếp tục điều chỉnh cách làm.

        Cải cách hành chính vì thế không chỉ là làm đúng quy trình. Đó còn là quá trình liên tục nhìn lại xem quy trình ấy đang được người dân tiếp cận như thế nào và còn điểm nào khiến họ gặp khó. Bớt một bước khó, bớt một lần đi lại, bớt một thao tác người dân không biết phải thực hiện thế nào - những thay đổi tưởng như nhỏ ấy trở thành nơi kiểm chứng hiệu quả của một phương thức phục vụ. Và cũng từ những điều nhỏ ấy, có thể nhìn rõ hơn vai trò của tổ chức đảng ở cơ sở: không đứng ngoài công việc chuyên môn, nhưng cũng không làm thay công việc chuyên môn; mà lãnh đạo bằng việc nắm thực tiễn, phát hiện vấn đề, định hướng cách giải quyết, tổ chức thực hiện và kiểm tra kết quả.

        Khi câu hỏi “người dân đang vướng ở đâu?” trở thành một câu hỏi thường xuyên trong quá trình lãnh đạo, mỗi điểm vướng không chỉ được tháo gỡ cho một hồ sơ, mà còn có thể trở thành điểm bắt đầu cho một thay đổi trong cách phục vụ.